Modello di Customer Touchpoint Map
Progetta la migliore esperienza dal punto di vista del cliente con il modello di customer touchpoint map. Identifica le opportunità e ottieni un vantaggio competitivo.
Sul Modello di Customer Touchpoint Map...
Il modello di customer touchpoint map è uno strumento che ti aiuta a definire la journey map del cliente. I designer UX, i ricercatori e i marketer possono usare questo modello per identificare tutti i touchpoint del cliente del tuo prodotto o marchio, identificando gli elementi migliori e quelli che hanno bisogno di un miglioramento.
Continua a leggere per saperne di più sul modello di customer touchpoint map.
Cos'è una customer touchpoint map?
Una customer touchpoint map è dove puoi mappare in una timeline visiva tutte le interazioni e i touchpoint del cliente con il tuo marchio o prodotto. È un modo pratico ed efficace per visualizzare l'intero percorso, incluso ciò che ha bisogno di essere migliorato e ciò che funziona bene.
La customer touchpoint map ti aiuta a portare più dettagli alla tua journey map del cliente, dove approfondisci il pensiero e le sensazioni del cliente sul tuo marchio durante il loro percorso. Una CJM di base include una persona specifica, i passaggi dall'inizio alla fine dell'esperienza del cliente e i potenziali picchi emotivi alti e bassi. Entrambi i modelli sono complementari.
Vantaggi dell'utilizzo di una customer touchpoint map
Molti team possono beneficiare della customer touchpoint map, tra cui designer, sviluppatori e responsabili aziendali. Ecco alcune cose che scoprirai quando crei la tua customer touchpoint map:
1. Anticipare diversi percorsi del cliente
Ogni cliente avrò un percorso dell'utente differente, quindi uno dei vantaggi della creazione di customer touchpoint map è che puoi tracciare più percorsi relativamente al tuo prodotto.
Tramite la comprensione dei diversi modi in cui i clienti possono usare il tuo prodotto, puoi anticipare meglio le loro priorità e ciò che non funziona.
2. Capire la prospettiva del cliente
Uno dei motivi principali per cui le aziende usano le customer touchpoint map è ottenere una comprensione più incisiva di come il cliente vive il loro prodotto. La creazione di customer touchpoint mapi aiuta a spiegare perché i clienti compiono determinate scelte e quale aspetto del tuo prodotto è più prezioso per loro.
3. Informare sugli aggiornamenti e le nuove funzionalità
Ogni volta che vuoi aggiornare il tuo prodotto o aggiungere nuove funzionalità, dovrai inserire la prospettiva del cliente. Aiutandoti a capire i passaggi e le funzionalità più importanti per un cliente, puoi comprendere meglio quali aggiornamenti saranno più vantaggiosi per tale cliente.
4. Comunicare con le persona dei clienti più da vicino
La creazione di customer touchpoint map ti fornisce una migliore comprensione dei diversi tipi di acquirenti. Con questa consapevolezza, puoi creare diversi percorsi per persone diverse e fornire un'esperienza più personalizzata.
5. Migliorare il servizio clienti
Infine, aiutandoti a comprendere le esigenze dei clienti, la creazione di customer touchpoint map ti aiuterà a identificare i punti del percorso dei clienti che hanno bisogno di più aiuto e quindi di concentrare gli sforzi del supporto clienti verso queste parti.
Quando usare le customer touchpoint map
Le customer touchpoint map sono utilizzate più comunemente dalle aziende per comprendere meglio le azioni del cliente, ma ci sono numerose situazioni in cui la creazione di customer touchpoint map può essere utile.
1. Visualizzare l'esperienza dei clienti
Le customer touchpoint map aiutano le aziende a visualizzare il percorso del cliente e a comprendere i passaggi che un cliente segue relativamente al prodotto. Ti permettono inoltre di focalizzarti sui canali e i touchpoint più influenti del percorso del tuo cliente.
Una volta visualizzate tutte le fasi, puoi vedere dove non riesci a soddisfare le sue aspettative e migliorarle per creare una migliore esperienza per l'utente.
2. Risolvere un problema specifico
Molti team utilizzano la creazione di customer touchpoint map come strumento per risolvere un problema specifico. Ad esempio, se stai incontrando difficoltà, può aiutarti a capire dove il tuo cliente potrebbe incontrare un ostacolo che lo porterà ad allontanarsi dal tuo marchio.
3. Migliorare l'allineamento della missione
Supponiamo che tu abbia difficoltà nell'allineamento interfunzionale. In questo caso, può essere utile riunire i team per collaborare alla creazione di una customer touchpoint map e garantire che la massima priorità venga data al cliente.
Crea la tua customer touchpoint map
Sia che tu sia un veterano della creazione di customer touchpoint map o non abbia mai provato questa tecnica, Miro facilita la creazione della tua customer touchpoint map. Inizia selezionando il modello di customer touchpoint map e segui i seguenti passaggi per creare la tua.
1. Stabilisci una timeline
Identifica ciascuna fase del percorso del cliente e aggiungila a una timeline lineare, che include anche tutti i canali di comunicazione.
2. Identifica ciascun touchpoint dei clienti come percorso end-to-end
Aggiungi l'interazione dei clienti con il tuo marchio, prodotto o servizio. Un modo buono per organizzare i touchpoint è pensare alle fasi di acquisto: prima, durante l'acquisto e dopo l'acquisto.
3. Analizza le interazioni
Scrivi gli aspetti positivi e negativi di ciascun touchpoint in base al punto di vista del cliente.
Cosa del tuo prodotto ha superato le aspettative del tuo cliente? Cosa non ha funzionato?
4. Iterare
Dopo aver definito la tua customer touchpoint map, scopri come essa ti aiuta a sviluppare la journey map del tuo cliente. Man mano che il tuo prodotto e il tuo marchio si evolvono, puoi iterare e migliorare continuamente la tua customer touchpoint map come ritieni più opportuno.
What’s the difference between a customer touchpoint map and a journey map?
The customer touchpoint map gathers information about the channels you communicate, your customer needs when in contact with your product or brand, and your buying phases. The customer touchpoint mapping can be helpful when building a customer journey map, which gives you a greater overview of your customer’s pain points experiences and a detailed description of their personas.
Inizia ora con questo modello.
Modello di Card Sorting
Ideale per:
Desk Research, UX Design, Brainstorming
Il card sorting è una tecnica di brainstorming che in genere è utilizzata dai team di design ma è applicabile a qualsiasi sessione di brainstorming o team. Il metodo è progettato per facilitare brainstorming più efficienti e creativi. In un esercizio di card sorting, tu e il tuo team create gruppi di contenuti, oggetti o idee. Si inizia etichettando un set di schede con informazioni relative all'argomento del brainstorming. Lavorando come gruppo o individualmente, si ordinano quindi le schede in modo che abbia senso per chi lo fa, poi si etichetta ogni gruppo con una descrizione breve. Il card sorting ti permette di creare connessioni inattese ma significative tra le idee.
Modello di Pianificazione delle Funzionalità
Ideale per:
Desk Research, Agile Methodology, Product Management
Le funzionalità di un prodotto o servizio sono quelle che lo rendono divertente, ma aggiungerne di nuove non è una passeggiata. Ci vogliono molti passaggi: ideazione, progettazione, perfezionamento, sviluppo, test, lancio e promozione, e tanti stakeholder quanti i passaggi elencati. La pianificazione delle funzionalità ti permette di attuare un processo fluido e rigido per aggiungere nuove funzionalità con successo e con meno tempo e risorse. Questo rende il modello di pianificazione delle funzionalità un punto di partenza intelligente per tutti quelli che cercano di aggiungere nuove funzionalità a un prodotto, come i team di prodotto, ingegneria, marketing e vendite.
Modello di Executive Summary
Ideale per:
Leadership, Project Management, Documentation
Cattura la loro curiosità. Entusiasmali. Ispirali a continuare a leggere, immergendoli ulteriormente nei dettagli della tua proposta. Ecco ciò che un buon executive summary ha il potere di fare, e perché è una dichiarazione di apertura fondamentale per i piani aziendali, i piani di progetto, le proposte di investimento e altro ancora. Usa questo modello per creare un executive summary che inizia a generare credibilità, rispondendo a domande di alto livello che includono: Cos'è il tuo progetto? Quali sono gli obiettivi? Come porterai le tue competenze e le tue risorse nel progetto? E a chi sono destinati i vantaggi?
Modello di Example Mapping
Ideale per:
Product Management, Mappatura, Diagrammi
Per aggiornare il tuo prodotto in modi preziosi, per riconoscere le aree problematiche, aggiungere funzionalità e apportare i miglioramenti necessari, devi metterti nei panni dei tuoi utenti. L'example mapping (o la creazione di mappe delle storie degli utenti) può fornirti questa prospettiva aiutando i team interfunzionali a identificare come gli utenti si comportano in diverse situazioni. Queste storie degli utenti sono ideali per aiutare le aziende a creare un piano di sviluppo per la pianificazione di sprint o a definire la quantità minima di funzionalità necessarie per avere valore agli occhi dei clienti.
Modello di Diagramma di Flusso Interfunzionale
Ideale per:
Org Charts, Business Management
Dai un'occhiata a tutti coloro che sono coinvolti in un progetto e scopri esattamente come contribuiranno. Questa è la chiarezza e la trasparenza che un diagramma di flusso interfunzionale ti offrirà. Questi schemi sono chiamati anche diagrammi di flusso "a corsia" perché ogni persona (ogni cliente, client o rappresentante di una funzione specifica) è assegnata a una corsia, una linea chiara, che ti aiuterà a visualizzare il suo ruolo in ogni fase del progetto. Questo modello ti permetterà di semplificare i processi, ridurre le inefficienze e creare relazioni interfunzionali significative.
Modello di Ricerca Online
Ideale per:
Education, Desk Research, Product Management
I team hanno spesso bisogno di documentare i risultati delle sessioni di test di usabilità e delle interviste ai clienti in un modello di ricerca sull'utente sistematico e flessibile. Raccogliere le osservazioni di tutti in una posizione centralizzata rende più facile condividere le intuizioni a livello aziendale e suggerire nuove funzionalità in base alle esigenze degli utenti. I modelli di ricerca possono essere utilizzati per registrare dati quantitativi o qualitativi. Quando il tuo compito è quello di fare domande, prendere appunti, conoscere meglio gli utenti e fare test iterativi, un modello di ricerca può aiutarti a convalidare le tue ipotesi, a trovare somiglianze tra utenti diversi e ad articolare i loro modelli mentali, le loro esigenze e i loro obiettivi.